Die Analyse, nach der wir zum Nichtstun geraten hätten
Ein Händler wollte die Reklamationsbearbeitung automatisieren. Die Messung zeigt: Das Geld wäre verbrannt. Der Engpass liegt außerhalb des Unternehmens.
Der Engpass sitzt beim Lieferanten, also außerhalb des Hauses. Eine Automatisierung für 18.000 € würde daran nichts ändern — sie würde den Engpass sogar verschärfen.
12,8Arbeitstage
In 8 von 10 Fällen zwischen 4,1 und 34,0 Tagen.
Klärung mit Lieferant
In 74 von 100 simulierten Durchläufen war dieser Schritt der Bremsklotz.
61.000 €
Pro Jahr. Geschätzt zwischen 47.000 € und 79.000 €.
4.000 €
Pro Jahr — dem stünden 18.000 € Einführungskosten gegenüber. Es lohnt sich nicht.
Reklamationsbearbeitung
- Branche
- Technischer Großhandel
- Größe
- 120 Mitarbeitende
- Fälle pro Jahr
- 1.900
- Vollkostensatz
- 62 € / h
- Simulierte Durchläufe
- 500
- Stand
- Mai 2026
Reklamationen dauern im Median fast 13 Arbeitstage. Der Kundenservice ist genervt, die Kunden auch. Auf dem Tisch liegt das Angebot eines Anbieters: Workflow-Automatisierung für rund 18.000 € Einführung plus laufende Lizenz.
Vor der Unterschrift wird der Prozess modelliert: fünf Schritte, vier Rollen, 1.900 Fälle im Jahr, 62 € Vollkostensatz.
Der Ablauf, so wie er wirklich läuft
Der Prozess, wie er in FlowVisual modelliert wurde. ↯ markiert einen Medienbruch — die Stelle, an der Daten von Hand aus einem System ins nächste wandern.
| Schritt | Rolle | System | Dauer P10–P90 | Engpass |
|---|---|---|---|---|
| 01Reklamation erfassen | Kundenservice | Ticketsystem | 8–20 min | 4 % |
| 02Interne Prüfung | Qualitätssicherung | ERP | 20–60 min | 13 % |
| 03Klärung mit LieferantEngpass | Einkauf | E-Mail (extern)↯ | 15–45 min | 74 % |
| 04Entscheidung | Qualitätssicherung | ERP | 10–30 min | 5 % |
| 05Gutschrift / Ersatz | Buchhaltung | ERP | 10–25 min | 4 % |
500 Läufe, eine eindeutige Antwort
Jede Grafik zeigt Vorher gegen Nachher. Die Werte stehen an den Balken — die Farbe ist ein zweites Signal, nie das einzige.
38
Fälle/Woche
17 %
4,1–34,0Arbeitstage
Klärung mit Lieferant — 74 %
In 74 % der Läufe ist die Klärung mit dem Lieferanten der Engpass. Dieser Schritt kostet 15 bis 45 Minuten Arbeit — und wartet im Schnitt sieben Tage auf eine Antwort, auf die niemand im Haus Einfluss hat.
Die vier internen Schritte zusammen machen unter 20 % der Durchlaufzeit aus. Keine Rolle ist überlastet; der Einkauf liegt bei 59 %.
Die Reklamationen kosten das Unternehmen rund 61.000 € pro Jahr. Aber der Kostentreiber ist die Wartezeit auf den Lieferanten, nicht die interne Bearbeitung.
Das simulierte Automatisierungsszenario
Statt zu kaufen und zu hoffen, wurde die angebotene Automatisierung im Modell durchgerechnet: Erfassung über ein Portal, regelbasierte Vorprüfung, automatische Gutschrift.
Alle internen Bearbeitungszeiten wurden dafür so optimistisch angesetzt, wie der Anbieter sie verspricht — also im besten Fall.
Durchlaufzeit im Median minus 7 %
- Wie lange es dauert
- 12,8 → 11,9 Arbeitstage
- Durchsatz
- 38 → 40
- Tage über Kapazität
- 17 % → 14 %
- Ersparnis pro Jahr
- 4.000 €
Selbst im Bestfall sinkt die Durchlaufzeit im Median nur von 12,8 auf 11,9 Tage. Das sind 7 % — für 18.000 € Einführungskosten. Die Ersparnis an Arbeitszeit liegt bei rund 4.000 € pro Jahr. Die Amortisation läge jenseits von vier Jahren.
Der Grund steht schon im Modell: Man kann einen Schritt nicht wegautomatisieren, der außerhalb des eigenen Hauses stattfindet. Die Engpasswahrscheinlichkeit des Lieferantenschritts steigt durch die Automatisierung sogar von 74 % auf 82 % — der Engpass wird schärfer, nicht schwächer.
Die Empfehlung wäre deshalb: Automatisierung zurückstellen. Stattdessen mit den drei Lieferanten, die 80 % der Reklamationen verursachen, eine Antwortfrist vereinbaren. Das kostet nichts außer drei Gesprächen — und greift genau dort an, wo die Zeit verloren geht.
Dieser Fall steht im Archiv, weil er die unbequeme Hälfte der Wahrheit zeigt: Manchmal ist das Ergebnis einer Messung, dass man nichts kaufen muss. Genau deshalb rechnen wir vorher — und nicht hinterher.
Was diese Analyse nicht kann
Jede Messung hat Grenzen. Eine Messung, die sie verschweigt, ist Werbung.
- 01
Diese Analyse ist eine Musteranalyse. Prozess und Zahlen sind konstruiert, nicht bei einem Kunden erhoben.
- 02
Die Lieferanten-Antwortzeit ist als Verteilung mit langem Ende modelliert. Das ist plausibel, aber ohne echte Logdaten nicht belegt.
- 03
Das Automatisierungsszenario wurde bewusst optimistisch gerechnet. Ein pessimistischer Ansatz würde noch schlechter ausfallen — die Aussage kippt dadurch nicht.
- 04
Weiche Effekte wie Kundenzufriedenheit oder Mitarbeiterentlastung sind nicht in Euro bewertet. Sie können die Entscheidung trotzdem beeinflussen.
Ihr Prozess wird anders aussehen.
Diese Analyse ist ein Muster. Ihre Zahlen sind es nicht. Mit FlowVisual modellieren Sie Ihren eigenen Prozess und bekommen dieselbe Auswertung — auf Ihrem Rechner, mit Ihren Werten.